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Il Futuro dei social? Il Customer Care

Social media marketing

Il Futuro dei social? Il Customer Care

Fino a qualche anno fa l’assistenza clienti di molti prodotti era affidata a call center. Oggi, al contrario, l’assistenza dovrebbe – uso il condizionale, capirete il perché! – essere affidata agli operatori che lavorano alle strategie di social marketing. Il futuro delle strategie social non potrà non prevedere il social customer care. Che cos’è il social customer care? È il vecchio numero verde per le informazioni, le segnalazioni o la richiesta di assistenza. Con l’interesse che suscitano le piattaforme dei social network gli stessi utenti si iscrivono, cercando di avere un contatto diretto con le aziende. Alle aziende stesse, invece, permette di avere un riscontro immediato con chi usufruisce del prodotto, un controllo maggiore sulla reputazione del proprio brand e una maggiore efficenza nel caso in cui si dovesse offrire assistenza.

Chi incomincia a fidelizzarsi con un’azienda, attraverso la fanpage di Facebook o il profilo di Twitter, lo fa principalmente con due intenti. Il primo perché vuole restare aggiornato sulle novità del brand, ricevere informazioni, ricevere sconti o promozioni. Il secondo motivo perché per qualsiasi tipo di segnalazione possono scrivere un messaggio diretto alla fanpage, cercando come interlocutore l’assistenza dell’azienda stessa.

Anche le piattaforme social si sono accorte di questo potenziale e hanno deciso di rivoluzionare le loro interfacce grafiche e le loro funzionalità, per permettere di svolegere al meglio questo tipo di attività.

Facebook

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Nelle timeline delle fanpage di Facebook sono state inserite alcune funzionalità che permettono di misurare l’efficienza nelle risposte dei nostri clienti. Abbiamo preso, per esempio, la fanpage dei Pirati Grafici. Analizzando il risultato vediamo che c’è un’elevata reattività ai messaggi (100%) e un tempo medio per ricevere una risposta di 5 minuti. Se noi avessimo un’assistenza clienti, il nostro customer care sarebbe efficientissimo. Per visualizzare questa sezione in modo così dettagliato dovete avere una reattività dei messaggi almeno del 90%, altrimenti non avrete le statistiche così complete.

 

Facebook, però, non è solo questo. Infatti anche nei messaggi diretti ha cambiato faccia e ha deciso di inserire la possibilità di personalizzare le risposte. Questo permette un ulteriore efficienza.

La Ricerca

Secondo una ricerca di Sprout Social, “The Sprout Social Index“, su engagment e customer care, condotta su un campione totale di 19.000 brands continuamente attivi, scelti tra Facebook e Twitter, ha rilevato un traffico di oltre 160 milioni di messaggi inviati dal primo trimestre del 2013 al secondo trimestre del 2014. Quello che si nota subito è l’impennata di messaggi diretti inviati alle aziende. Negli ultimi 12 mesi, infatti, il numero di messaggi che richiedono informazioni/assistenza è aumentato del 100%. Questo dimostra come gli utenti che si iscrivono ai social , non lo fanno solo per chattare o farsi gli affari degli altri, ma per contattare i brands in caso di necessità.

A crederci però sembrano essere soltanto gli utenti. Infatti il rapporto domanda / risposta da parte dei brands è solo di 1 a 5. È chiaro che le aziende pottrebbero rispondere con maggior efficenza non lasciando così tante domande senza nessuna risposta. Questo porta ad un continuo declino dei tassi di risposta e non spiega come le aziende trascurino questa importante risorsa nella loro strategia.

Il futuro delle fanpage è senza dubbio il social customer care e non è una normale forma mentis, è un modo di pensare, di educare – educere: condurre fuori –  che si manifesta in una community e si riflette nella nostra società.
Educate la vostra community “al social nel social”, scegliete di evitare di perdervi in chi vuole provocarvi, creare flame o rispondere con una semplice offesa gratuita. Ricordate che voi rappresentate un’azienda/personal brand che per costruire la brand reputation ci vuole tanto tempo e per scalfirla basta un micro secondo.

Ecco alcuni esempi su Facebook

 

Ecco alcuni esempi su Twitter

 

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Mi chiamo Simone Stricelli, sono un Creative Director e Digital Strategist, da 8 anni mi occupo di costruire strategie digitali per le aziende. Il mio lavoro consiste nel trovare un punto di contatto creativo tra il mondo digitale, dei social media e gli obiettivi dell’azienda, costruendo un piano strategico ed editoriale. È importante individuare gli strumenti giusti, il budget e i canali media a disposizione per non disperdere l’energie.

2 Comments

2 Comments

  1. Massimo Nava

    luglio 21, 2015 at 6:40 pm

    Bell’articolo come sempre.. concordo con il tema. Il Social Caring è il futuro..

    • Simone

      luglio 22, 2015 at 11:29 am

      Grazie Massimo! Tu sei sempre troppo gentile 🙂

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